고객센터 용어

고객센터 쪽 용어를 정리하고 있습니다.
텔레마케터 관리사 자격증, 사내 자료, 인터넷 등을 통해 수집한 자료입니다.
제가 알고 있는 쉬운 용어들은 생략되었습니다.
오타 및 잘못 작성한 부분이 있을 수 있으며 덧글로 알려주시면 수정하도록 하겠습니다.

고객센터

  • TF : team facilitator, 센터장/매니저
  • Assistant Staff : TF 업무 Assistant
  • Supervisor : 텔레마케터 관리자/감독자
  • GL : Group Leader = TL = Team Leader, 직접적인 상담원 관리 (근태, 생산성)
  • CSR : Customer Service Representative, 고객 서비스 담당자, 고객의 문의/질문/불만 처리
  • TSR : Telephone Sales Representative, 전화 판매원, 텔레마케터, Agent
  • MBWA : Management By Walking Around, GL이나 Supervisor가 상담원의 품질/상산성에 대해 “개별”적으로 관리
  • QA : Quality Assurance, 품질 유지
  • QAA : Quality Assurance Analyst, QA 담당자

콜관리 측정지수

  • OB
    • 시도콜 (# of Dialing) : 전화 연결 시도 수
    • 접촉콜 (# of Call) : 전화 연결된 수
    • 접촉성공률 : 접촉콜/시도콜
  • IB
    • 인입콜 (Offered Call) : 외부에서 걸려온 모든 콜
    • 연결콜 (ACD Call) : 상담원과 통화된 콜
    • 포기콜 (Aband Call) : 인입콜 중 ACD 연결후 가용한 상담원이 없어 고객이 끊어버린 콜

시간

  • 실근무율 (Adherence) : 상담원이 스케쥴대로 좌석에 있는지 측정
  • 후처리시간 (Wrap-up Time) : 통화 종료후 통화 관련 업무 처리시간
  • 평균통화 당 비율 (Average Cost per Call) : 통화수 / 콜센터 운영 총 비용
  • 평균통화 처리시간 (Average Handle Time, AHT) : 평균 처리 시간 = 고객과 대화시간 + 통화 처리하는데 걸린시간
  • 평균통화 중단시간 (Average Hold Time) : 상담원이 고객에게 통화대기하도록 한 시간
  • 평균 대기시간 (Average Queue Time) : ACD에 의해 대기열에 배치후 상담원과 연결되기까지 시간
  • 평균 대화시간 (Average Talk Time, ATT) : 1콜당 통화시간, 고객이 상담원과 연결된 총 시간
  • 평균 전화벨 수 (Average # of Ring) : 고객에 들어야하는 전화벨 수
  • ACW : After Call Work Time (전화 끝나고 고객요청 알아보는 시간. 후처리 시간만 본다. 작업 연장 시간은 안본다 (화장실, 물먹는시간… )
  • 예상 대기 시간 (Expected Waiting Time, EWT) : 고객의 대기 시간을 예측해서 EWT(예상 대기시간)가 가장 낮은 Skill에게 호가 Routing 될 수 있도록 해 줌으로써 콜센터에 연락한 고객에게 대기시간을 최대한 줄여주어 효과적인 Routing을 할 수 있도록 구현이 가능하고 예상 대기시간에 대한 음성 안내가 가능해 고객의 만족을 높일 수 있는 기능을 말합니다.

측정

  • 불통율 (Trunk Busy Rate) : ACD 대기열에 들어가지 못한 수
  • 포기율 (Abandon Rate) : ACD 대기후 상담원 연결 전 포기 / 수신된 총 통화
  • 총 통화 수 : 콜센터로 걸려온 모든 콜 (불통, 포기, 처리 포함)
  • 전화 전환율 : 다른 상담원에게 전화가 전환된 콜 수
  • 점유율 (Occupancy Rate) : ((대화시간+대기시간) / (대화시간+대기시간) + Idle Time) * 100
  • 서비스 수준 (Service Level, SL) : (목표시간 내에 상담원과 연결된 콜 / 총 인입콜) * 100
  • EWT (Epected Waiting Time) : 예상 대기 시간
  • MGM (Member Get Member) : 회원을 통한 회원모집, 사내 인력을 통해 소개받은 인원
  • Occupancy Rate : 근무시간 중 실제 고객관련 업무 수행 비율
  • CPH : Call per Hour, Contact per Hour, 1시간당 상담원이 처리한 평균통화 콜 수
  • DPH : Dial per Hour, 1시간당 상담원이 건 콜 수 (OB 상담시)
  • SPH : Success per Hour, 1시간당 조사 성공 건수 (OB 상담시)

고객 #1

  • Current Customer : 현재 고객
  • Former Customer : 과거 거래 내역 있는 고객
  • Referrals : 추천한 고객
  • Qualified Prospects : 가망고객 (특정 조건에 의해 추출된 고객)
  • Cold Prospects : 정제되지 않은 고객 (무작위 추출 고객)

고객 #2

  • 잠재고객 : 아직 첫 거래는 하지 않은 상태이나 상품구입 가능성이 높거나 스스로 정보를 요구하는 유망고객, 예상고객
  • 신규고객(최초구매고객) : 유망고객 중에서 상품을 최초로 구입한 고객
  • 기존고객(반복구매고객) : 제품 및 서비스를 2회 이상 이용하고 반복적으로 구매하는 고객
  • 충성(지지·옹호)고객 : 지속적으로 자사의 상품을 구입 할 뿐만 아니라, 다른 사람에게 해당 기업의 제품 및 서비스를 권유하여 간접적인 광고효과를 발생시키는 고객
  • 이탈고객 : 자사제품을 이용하던 고객이 타사제품으로 전환한 고객
  • 한계고객 : 해당 기업에 손해를 유발하거나 경제성이 현저히 떨어지는 고객으로 기업의 입장에서 바람직하지 않은 고객을 말한다.

System

  • CTI : Computer Telephony Integration, 컴퓨터와 전화시스템(PBX)의 통합
  • PBX : Private Branch Exchange, 사설 교환기
  • ACD : Automatic Call Distrubutor, 자동 호 분배 시스템, 콜을 상담원에게 효율적으로 분배, 회선수와 상담원수 정보
  • IVR : Interactive Voice Response, 대화형 음성 응답, 자동 음성 안내 기능. 전화기 버튼을 누른 정보로 응답을 제공

WFMS

  • Call Load : 회선 로드, 콜 처리시간을 반영한 인입콜 처리량, 한시간 동안 고객이 얼마나 오래 대기행렬에 머무르거나 연결되는가
  • RSF : Rosted Staff Factor, 결손율(비용은 지급되지만 전화업무에 투입 못하는 시간) = 스케쥴 대상 상담원수(35) / 투입된 상담원 수(28) = 1.25
  • AAWT : Average After Walk Time
  • MR : Message Rate
  • NTT : Net Talk Time

상품 약어

  • VUL : Variable Universal Life, 변액유니버셜 보험
  • VA : Variable Annuity, 변액연금, http://goo.gl/jOQvMn

Notice

  • 이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용할 수 있습니다. 크리에이티브 커먼즈 라이선스
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